Poucos vivem com tanta intensidade as dificuldades que se escondem por detrás dos belos discursos políticos e dos propalados bons princípios democráticos da participação popular e da cidadania. Os profissionais de ouvidoria são alguns desses. A ouvidoria é uma instância receptiva criada para acolher os que vivem essas dificuldades; um lugar no qual problemas, conflitos, desentendimentos, incompreensões, desrespeitos e frustrações constituem o material mais relevante de um trabalho diário paciente e que requer competências quase sobre-humanas. Este livro, resultado de pesquisa acadêmica, busca sistematizar alguns saberes acerca do tema, alocando-os na área da comunicação organizacional. A ouvidoria é entendida aqui como mídia, na medida em que ela faz a mediação entre dois polos – a organização e o cidadão – e possui dupla representatividade: fala com o cidadão em nome da organização e fala pelo cidadão no âmbito interno da organização. Ao contrário do que a maioria das pessoas pensa, sua função é mais que ouvir: é buscar solução e responder. Desse modo, o compromisso maior da ouvidoria é manter atados os vínculos que unem organizações e públicos, tratando cuidadosamente aqueles que estão na iminência de se romperem, ao tempo em que busca reforçar os que se tornaram frouxos e sem consistência.
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